Le dictionnaire amoureux du Retail : de A à Z

A comme Au bonheur des dames

.Définition : Onzième volume de la célébrissime saga romanesque des Rougon-Macquart, roman écrit par Emile Zola et publié en 1883.

Quelle jolie façon de débuter notre dictionnaire amoureux du commerce ! De la première lecture de ce roman pendant ma période collégienne passée dans une petite ville de province, je garde intact le souvenir des descriptions précises de l’auteur du concept de « Grand Magasin », de son effervescence jubilatoire et du ballet incessant des clientes et des vendeurs/ vendeuses. Ces pages m’avaient laissé l’impression que ce grand magasin devait être un lieu enchanteur, foisonnant, sorte de temple d’une consommation faite de petits riens et de grandes choses, mêlant dans un lieu unique différentes classes sociales… Du sous-jacent de l’intrigue qui opposent petits commerces déclinants et grands magasins (déjà à l’époque) j’avoue qu’il ne me restait pas grand-chose avant de m’y replonger pour écrire cet article. Montée à la Capitale après l’obtention du baccalauréat, ma première incursion dans le commerce parisien a été de me rendre Au Bon Marché, pour y retrouver l’ambiance du roman de Zola. Je n’ai jamais été déçue et reste fidèle à une adresse où il fait toujours bon flâner et se laisser charmer par une ambiance raffinée, prendre un café, et, de temps en temps consommer…, en un mot prendre du plaisir. C’est à cela que le commerce devrait ressembler.

Magali Marton, Head of Research France

B comme Bistrot

.Mon bistrot, toi dont l'initiale partage avec la baguette la même touche française qui nous définit dans les guides du monde. Mon bistrot, en ce temps de confinement tu nous manques. Inséparable souvent de ta terrasse, tu conjugues pour chacun et partout, petits et grands moments d'intimité, conversations sérieuses et bavardages innocents, heureux et malheureux, autour de ton entrée du jour, d'un petit plat mitonné, arrosé au choix d’une carafe d'eau, de la cuvée du patron ou d’un flacon de millésimé. Accueilli chaque jour par l’humeur ou par l’humour mais toujours avec amour, mon bistrot, toi qui fais et défais mes habitudes : que l'on t'appelle troquet, bouchon, routier ou estaminet, bientôt approche la date de ta réouverture. Alors, que la distanciation me soit excuse pour de plus bruyantes discussions encore, je me vois déjà en aimable compagnie déguster mes œufs mimosas, une frisée aux lardons, une côte de bœuf ou un poisson et la mousse au chocolat maison.

Christian Dubois, Head of Retail Services France

C comme Concept store

.Plus que jamais et d’autant plus après le confinement, le commerce traditionnel doit se réinventer pour relever les défis lancés par les nouveaux modes de consommation. Les magasins standardisés, aussi efficaces et attrayants fussent-ils jugés par le passé, doivent d’autant plus séduire des consommateurs de plus en plus exigeants face à une offre commerciale foisonnante et omnicanale. L’heure est à la différenciation, voire à la singularisation, laissant une part de plus en plus grandissante à la créativité et à l’audace pour surprendre, émerveiller, inspirer et divertir des « Visiteurs », le tout dans un même espace. Phénomène certes urbain et a priori destiné à des initiés comme l’illustrent les deux précurseurs en matière de Concept Store que sont L’éclaireur et Colette, la Tendance s’est propagée et a vu naître autant de lieux inédits, atypiques et innovants, matérialisés par des boutiques aux univers différents, mixant shopping, loisirs, détente, en présentant une offre variée, idéalement inattendue et souvent exclusive. A l’image du mix merchandising d’un centre commercial, le génie tient ici au savant mélange des genres, à la diversité du choix proposé, avec comme ligne rouge une thématique donnée et cerise sur le gâteau, une cause pour satisfaire une quête de plus en plus ardente de sens dans l’acte d’achat.

Nathalie Razafine, Head of National High Streets , Retail France

D comme Design

.Un jour, enfant, j’ai réalisé avec stupeur que tout ce qui m’entourait et qui n’était pas naturel avait été dessiné, du simple marteau ou casserole à la robe, la lampe, ou au flacon de parfum le plus sophistiqué. Design, tu es le fruit de la main de l’Homme pour l’Homme et ce depuis l’antiquité. Tout avec toi est création. Tu vas rendre possible toutes les idées, les ambiances uniques, les environnements de luxe, l’identité de nos marques préférées. Tu vas servir d’écrin aux plus folles envies, faire appel à tous nos sens avec matières nobles, parfums délicats, couleurs recherchées. Tu vas rendre désirables et indispensables tous nos achats. Tu vas créer l’Expérience Client. Et c’est bien ce voyage qui nous manque cruellement, quand confinés devant nos écrans, nous n’avons plus qu’une simple image sur laquelle fixer notre dévolu. «Il faut être une œuvre d'art ou en porter une», disait Oscar Wilde. « La laideur se vend mal » nous dira Raymond Lœwy. Autour de nous, tout est Design.

Hélène Fiani, Head of Project Development Services

E comme E-commerce

.Je vais vous faire une confidence, j’aime le e-commerce. Je pourrais ajouter « je sais c’est mal ! ». Et pourtant je ne considère pas que le e-commerce mette en danger nos commerçants. Au contraire les boutiques physiques ont besoin d’être complétées par un site en ligne. Le consommateur a ainsi la liberté de pouvoir flâner en magasin ou de choisir l’efficacité de consommer en ligne en dehors des heures d’ouverture de la boutique. Le même consommateur consomme en virtuel ou en boutique selon un dosage différent en fonction du moment ou de son humeur. Mais cela reste le même lien qui est créée entre une enseigne et son consommateur. Aucun consommateur ne peut être 100% virtuel (et cela ne risque pas d’arriver) même si certains sont encore 100% physique. Et puisque il est plus facile de consommer en virtuel dans des magasins à proximité de nos lieux de vie (au sens large) - car le lien existe et la collecte est simple - plus le maillage physique est important, plus il est efficace. Il reste pour l’enseigne le sujet de la maitrise de son réseau de distribution, car quand on trouve un produit 15% moins cher sur une marketplace que sur le site de l’enseigne (même marque et même référence), le choix est vite fait. En cette période de confinement je suis restée fidèle à mes enseignes et j’ai même fait de jolies découvertes à conserver pour la suite en boutique surement …

Vanessa Zouzowsky, Head of Retail Capital Markets

F comme Flux

.Pour un commerce, le flux est essentiel. Il est comme le sang dans le corps humain, il alimente les magasins en clients, et leur permet de vivre. On parle même de commerce de flux pour désigner, entre autres, les boutiques situées dans des gares ou métros. Le flux est le corollaire de l’emplacement. Souvent, un emplacement est bon car il est dans le flux : un flux nombreux ou récurrent pour les enseignes mass-market ou de proximité ; un flux qualifié (par exemple, des touristes), pour les activités telles le luxe où la qualité des chalands prime sur leur quantité.

Mais que faire quand le flux devient l’ennemi, quand la distanciation physique et les mesures barrière imposent de limiter l’occupation d’un magasin ou d’un centre commercial ? Et que dire de la barrière psychologique qui fait que celui que l’on croise est perçu comme potentiellement dangereux ? A coup de gel hydroalcoolique, et de réorganisation des magasins, il en va de l’avenir du commerce de retirer tout caractère anxiogène lié à la présence des clients.

Mais déjà, l’espoir point dans la formidable adaptabilité de l’homme : la vie reprend et s’adapte dans les commerces. Le flux est encadré et canalisé, les clients masqués sont de retour. Dans les villes, ou bien à l’entrée des agglomérations, il faudra compter aussi sur le flux vélo, en plus du flux piéton ou routier. Sans oublier, bien entendu, de compter le flux de visiteurs sur les sites de vente en ligne dans un monde du retail devenu omnicanal. Les petits ruisseaux faisant les grandes rivières, les flux du commerce seront plus que jamais protéiformes à l’avenir.

L’avantage du flux, c’est qu’au singulier comme au pluriel, cela s’écrit pareil. Dans le Retail, quand le(s) flux va, tout va !

Simon Maurel, Retail Services - Head of International Tenant Representation

G comme Goût

.Qu’est-ce que serait le commerce sans goût ?

Le goût est l’un des sens les plus consubstantiellement relié à l’odorat…l’alliance des deux permet à chaque individu de créer sa particularité en démontrant son goût pour se vêtir, se coiffer, se parfumer, s’unir et décline souvent son bon ou mauvais goût à ses proches, et notamment ses enfants dans le choix des prénoms notamment.

Le goût est un des chromosomes du commerce puisque tout un chacun préfèrera entrer dans un commerce qui démontre le bon goût….je n’ai encore jamais vu un coiffeur avec les cheveux gras faire fortune. En commerce le goût s’exprimera de A jusqu’à Z dans la création de l’espace commercial. De l’avant-projet de construction, au choix du locataire en passant par l’acte d’achat final, chaque décision sera dictée par le goût pour……. Le commerce remplit son rôle, puisque du « Low cost » au luxe, il y en a pour tous les goûts !

Rodolphe Lebas, Valuation & Advisory - Paris

H comme Hôtel

.D’aussi loin que je me souvienne, j’ai toujours été fascinée par les hôtels. Home away from home, le refuge quand on est loin de chez soi ou pire, lost in translation. Lieux de vie, où l’on dort, où l’on se restaure du petit-déjeuner continental au dîner étoilé en passant par le tea time dans la galerie, l’apéritif au bar anglais ou toute la nuit en room service, où l’on se rencontre, où l’on travaille, où l’on décompresse et prend soin de soi au spa, ils sont une parenthèse où le temps est suspendu. Les histoires s’y nouent et s’y dénouent et l’Histoire y entre parfois pour la signature d’un armistice. Tout à la fois mélange d’architecture, de décoration intérieure, de technologies et avant tout entreprise humaine où l’on œuvre discrètement pour que l’expérience reste.

Palace, motel, auberge, hostel, bed & breakfast, ils offrent une multitude de décors aux scènes de la littérature et du cinéma qui entretiennent le mythe – Marcel Carné et Hôtel du Nord, Stanley Kubrick et Shinning, Alfred Hitchcock et Psychose pour ne citer qu’eux.

Château Marmont, Mamounia, Ritz, Chelsea, Savoy, Adlon, Danieli, Negresco, Raffles, Taj Mahal Palace… la mélodie de l’invitation au voyage.

Katell Bourgeois, Head of Hospitality France

I comme Intelligence artificielle

.Fascinante mais aussi terriblement inquiétante……Chère Intelligence Artificielle, tu es – paraît-il – une sorte de panacée pour le monde du commerce via cette capacité surhumaine (normal tu es artificielle) de mieux nous comprendre, de nous suggérer ce que nous avons vraiment besoin… ou pas.

Ta valeur ajoutée à coups d’algorithmes plus ou moins sophistiqués a fait passer le monde du commerce dans une nouvelle ère où chaque individu est disséqué dans ses moindres faits et gestes avec la toile comme terrain de jeu illimité. Je t’aime pour ce que tu m’apportes en termes de confort dans ma navigation de site en site et d’application en application mais suis parfois agacée par le caractère systématique de tes suggestions plus ou moins inspirées. Allez, tu es encore dans la prime jeunesse donc je t’accorde encore quelques erreurs liées à ton jeu âge mais je vais garder un œil vigilant sur tes futurs développements pour être sûre que tu sais raison garder et qu’en aucun cas tu ne verseras dans un diktat de quelle nature que ce soit. Tiens, je te lance le défi de me surprendre …..c’est après tout ce qui me plaît le plus dans mon expérience shopping. Que se passe-t-il si au lieu de tourner à droite dans ce rayon je choisis la gauche. Qui sait ? C’est l’inattendu qui fait le sel de vie.

Magali Marton, Directrice des Etudes – Cushman & Wakefield

J comme Jardinerie

.Magasin où l'on vend tout ce qui concerne le jardin. Cette définition succincte ne résume pas tout ce qui peut se passer lorsque l’on flâne dans cet endroit hors du temps. La jardinerie c’est tout d’abord un îlot de verdure dans lequel se réfugient les urbains, ces habitués du bitume en quête d’un contact avec la nature, c’est aussi un lieu où se croisent des familles, des solitaires, des bricoleurs du dimanche, et bien-sûr, des jardiniers en herbe ou aguerris. Un lieu où des histoires se créent, où des parents évitent soigneusement de passer devant le rayon animalerie avec leurs enfants à l’affût d’un nouvel ami duveteux, où un amateur de décoration en quête d’un nouvel intérieur cosy s’interroge pendant de longues minutes le cœur hésitant entre deux formes de vases, où un couple part en quête de nouvelles guirlandes de noël pour la saison d’hiver, où des étudiants s’attardent dans le rayon des plantes vivaces faciles à entretenir, où un parent, un collègue, un ami, un amant, recherche une plante à offrir ou à s’offrir, perpétuant ainsi une vieille tradition qui a toujours du sens.

La jardinerie c’est aussi un lieu de promenade extraordinaire, un fabuleux moyen de passer d’un désert aride bordé de cactées à une jungle luxuriante de plantes vertes à feuilles luisantes, de traverser une serre de fleurs colorées, de s’arrêter un temps les yeux fermés en humant l’air parfumé d’un carré d’herbes aromatiques, de flâner le long d’une allée d’arbres fruitiers, de s’extasier devant un étal d’orchidées chatoyantes, le tout en l’espace de quelques pas.

Agnès Talène, Chargée d’Etudes Cushman & Wakefield Research

K comme Kiosque

.Quel long chemin parcouru depuis le kiosque traditionnel créé par le Baron Haussmann il y a 160 ans… Mais sa fonctionnalité est restée la même : proposer une offre de service maximum dans une petite surface. Kiosque à journaux, kiosque aux fleurs, kiosque aux spectacles, ou encore kiosque à bijoux… Qu’il est bon de s’arrêter dans ces petites boutiques qui nous apportent un brin de bonheur immédiat. Quand je passe Place des Ternes, le kiosque aux fleurs me ravit : il évoque une multitude de couleurs et de senteurs ; je poursuis ma promenade jusqu’au kiosque aux spectacles : une sortie théâtre ce soir? ou encore, je m’attarde devant le kiosque à journaux pour faire le plein de magazines. Tous ces petits bonheurs si simples me manquent énormément en ces temps de confinement : les spectacles se regardent devant le petit écran, et les magazines sur les tablettes tandis que je commande des bouquets de fleurs sur Internet. Je n’attends qu’une chose : retrouver ces petits moments simples de la vie et puis : « Paris sans kiosque, c’est un peu Paris sans Tour Eiffel »

Bénédicte Detroulleau, Senior Project Manager – Cushman & Wakefield

L comme Luxe

.Le Luxe exauce les poètes « Mon enfant, ma sœur, Songe à la douceur D’aller là-bas vivre ensemble ! » Là-bas dans ce monde presque idéal, le poète nous entraîne. L’espace est fait de miroirs profonds, de splendeurs et d’or, on y sent le parfum de fleurs rares ou des odeurs ambrées. Voilà, le Luxe. Le magnifique luxe, celui où la douceur de vivre se cache dans chaque recoin, celui où les voix chuchotent presque, celui où les tissus se font ouate, où les senteurs se font envol. Une boutique dédiée au luxe c’est cela, juste cela. Car, le luxe est ordre nous dit Baudelaire, et l’ordre apaise et rend la vie facile. Car le luxe est calme, bien sûr, il nous rassure, nous renforce même. Car le luxe est volupté, tant il a d’amour et de voyages à nous offrir. C’est sûr, le luxe rend le monde plus beau, plus créatif, plus inspirant. Il met un voile délicat sur les duretés du monde. Il pose un peu de douceur dans un univers toujours plus ardu. Le Luxe, est un instant suspendu. Une parenthèse. Lamartine répond alors à Baudelaire : « Ô temps! suspends ton vol, et vous, heures propices ! Suspendez votre cours » Le Luxe exauce les poètes.

Vincent Ascher, Directeur Pôle Luxe Cushman & Wakefield France

M comme Made in France

.« Douce France, cher pays de mon enfance » ... Dans le textile, le Made in France est une tendance qui se développe depuis un peu plus de cinq ans, et l’impact Covid devrait accélérer cette tendance. Chouette, un impact positif ! C’est un sujet écologique biensûr en réponse au Made in China, India, Bangladesh ou autre destination lointaine, où les normes de travail sont légères, les contrôles qualité rares et les transports polluants. Pourtant ces pays permettent aux enseignes (et pas seulement mass market) de minimiser les charges permettant de minimiser le prix de vente ou … de maximiser la marge (mais quelle bonne idée !). Alors biensûr tout ce qui est fabriqué à l’étranger n’est pas à jeter, mais on a plus de chance d’avoir des bonnes conditions de travail et de transport en Europe qu’en Asie.

C’est aussi un sujet économique, et particulièrement d’actualité, car fabriquer en France c’est de l’emploi pour les Français et c’est bon pour le moral ….. et pour l’économie. Pas besoin d’être écolo, cette règle est assez simple à comprendre. Et pour finir avec Charles Trenet, « France » (…) « Oui je t’aime, dans la joie ou la douleur » (à lire en fredonnant). Alors, la douleur du prix sommes-nous prêts à l’accepter au profit de l’Amour pour notre douce France ?

Vanessa Zouzowsky, Head of Capital Market Retail Cushman & Wakefield France

N comme Nécessité

.Nécessité, un mot qui passait quasiment inaperçu dans notre vocabulaire jusqu’au 17 mars 2020, jour de la mise en place du confinement par le Gouvernement. Depuis lors, il devint nécessaire de réduire l’offre commerciale à l’approvisionnement en biens de première nécessité.

La définition du dictionnaire du mot « nécessité » apparaît simple : Caractère de ce qui est nécessaire, de ce dont on ne peut se passer. A ce stade tout va bien. Reste à définir la notion de « première nécessité » : ce qui est absolument indispensable pour vivre. C’est là que la situation se complique. Selon le gouvernement, il s’agirait : « des commerces alimentaires, pharmacies, banques, stations-services ou de distribution de la presse ». Et c’est là qu’intervient la complexité du Monde et du commerce. Si l’on peut obtenir consensus sur la fonction vitale de se nourrir et de se soigner, qu’est ce qui relève de l’indispensable ? La réponse est à l’appréciation de chacun…
Y aurait-il une hiérarchie dans la nécessité ? Quid d’une seconde nécessité ? Inclurait-elle par défaut tout le reste des biens de consommation ou services ?

Devant tant de questions et parfois d’absurdités, et au lieu d’opposer nécessaire et superflu, ne serait-il pas plus simple d’admettre que le commerce dans son ensemble est une nécessité première pour la société ? Peut-être que cela nous aurait épargné quelques soucis…

Typhaine Gaillard, Chargée d’Etudes Commerces Cushman & Wakefield Research

O comme Ouverture

.Ouvrira ? Ouvrira pas ? Nous avons tous été confrontés à cette question dans notre vie personnelle ou professionnelle ces derniers mois. Depuis le 15 mars, nous vivons au rythme des décrets : d’abord les commerces « non essentiels », puis petit à petit une ouverture au compte goute … ah non ! pas ces mastodontes de plus de 40 000 m² ! Enfin nos chers restaurants, cafés, bars, si important dans cette culture française … quand ouvriront-ils ?? Certains ont d’ores et déjà la joie d’avoir pu (re)déguster leur met préféré en zone verte ou en terrasse. Mais tous réouvriront ?? nous l’espérons. Il nous ont manqués aussi ces magasins de bricolage et de meubles à monter soi-même pendant le confinement, moi qui voulait faire des travaux : tant pis ! Une chose est certaine, Cushman & Wakefield n’a pas fermé ses portes elle : mise en place de la fermeture des centres, de leur réouverture, gestes barrières, masques, gel, fléchages, sécurité des personnes, locataires commerçants à rassurer, demandes d’accompagnement locatif à arbitrer, propriétaires à conforter, honoraires à assurer ! Nous nous souviendrons longtemps, voir pour toujours, de cette période d’Ouverture … d’esprit !

Damien Revon, Head of Asset Services – Cushman & Wakefield

P comme Pop-up Store

.Berlin, 2004, « Comme des garçons » lance la tendance. La marque importe en Europe l’idée d’un magasin qui s’installe un temps, pour mieux disparaitre. Disparaître au bout de quelques jours, quelques semaines, quelques mois. Une histoire commerciale qui vient taquiner le temps, l’éphémère, le Chronos. Un espace qui, pour une saison, s’en ira vers d’autres lieux, d’autres territoires. Le pop-up store est à lui seul une métaphysique existentielle ! Combien de temps dure un instant ? Une vie ? Dans quel espace est-ce que nous évoluons ? Un moment fugace dans un lieu souvent attractif, créatif, surprenant ; un lieu qui jaillit un moment pour mieux disparaître. Existentiel est le pop-up mais aussi flexible, malin, rapide, éclairé, à l’affût. A l’affût d’un nouveau quartier à tester, une nouvelle ville, une rue, une toute petite portion de rue. Le pop-up rend mobile une boutique : celle-ci devient flexible, elle devient événementielle ; elle va et vient, pour peut-être mieux revenir, plus tard définitivement. Ou pas. C’est son génie. Rendre liquide un bien matériel. Donner aux murs et aux pierres d’une boutique l’aspect imaginaire du mercure. Le magasin éphémère s’est définitivement lové avec délice dans nos sociétés en super accélération, dans nos sociétés dites liquides ; il sait aussi parler à nos deux piliers existentiels : le temps et l’espace.

Vincent Ascher, Directeur du pôle Luxe chez Cushman & Wakefield France

Q comme Quartier

.Ah les commerces de quartier. C’est la richesse d’une ville, la richesse d’un endroit, son identité. Dis-moi quels sont les commerces de ton quartier je te dirais qui tu es. Traditionnels, ethniques, régionalistes, généralistes, spécialisés, ils sont le reflet de la population qui y habite, y travaille, le fréquenté pour étudier, pour se promener ou tout simplement pour le visiter. Et que dire des commerçants de quartier. Ils sont connus, reconnus et parfois méconnus (pas très longtemps en cas de bouche à oreille. Oui ça fonctionne encore ! N’en déplaise à TripAdvisor). Ils connaissent tout de tout le monde, les habitudes, les goûts, les désirs de chacun. Sans eux, pas de vie, pas de quartier, pas de vie de quartier et sans vie, pas de lieu désirable, pas de logement désiré, pas de bureau attirant, pas d’école ou de musée agréables à fréquenter. Les commerces de quartier sont à la base de la pyramide de l’envie. En effet, ils ne sont que le reflet de nos propres envies. Ils sont ce que nous sommes, simplement à notre image, et ils ne sont que ce que nous avons envie qu’ils soient, en somme.

Thomas Hébert, Head of Retail Development & Consultancy

R comme Retail Park

.Berlin, 2004, Mettons tout le monde d’accord : les entrées de ville sont souvent moches, et pourtant souvenez-vous… Les foires aux panneaux, les bâtis en bardages, les linéaires blafards, l’anarchie visuelle qui atteignent leur comble à la fin des années 90 au point de rebuter collectivités publiques, promoteurs , investisseurs, enseignes et même consommateurs. Un urbanisme de la laideur défigure alors la péri-urbanité sur tout le territoire. Au tournant du 21eme siècle, par conscience parfois , par opportunité aussi, afin de créer une chaine vertueuse de valeur, prendre des parts de marché, et obtenir des autorisations de construire, les acteurs de la profession, enseignes et bailleurs ensemble s’engagent dans une démarche de qualité en s’inspirant des caractéristiques des centres commerciaux. Construire beau, durable, responsable et pas cher, rassembler sous un même toit, accueillir et offrir à tous les clients des services qui leur donnent envie de revenir et pratiquer des loyers compatibles avec une activité rentable. Voilà le modèle du Retail park, anglicisme aspirationnel pour Parc d’Activité Commerciale Aujourd’hui, alors que résonnent les moratoires, raison voudrait que l’on œuvre encore à rendre plus écologique les réminiscences du passé, ces dernières « boites » que l’on transformerait en promenades réconcilientes. Des Retail Parks où vivre, jouer, travailler, se distraire, se soigner, se faire livrer et consommer soient des mots conjugués et non plus opposés.

Christian Dubois, Head of Retail Services France

S comme Solde

.Sacro-saint Jour J des soldes où es-tu ? J’ai le souvenir d’escapades shopping dantesques pour être les « prems » à bénéficier de ces fameuses bonnes affaires avec une mine gourmande de celle qui s’est fait plaisir sans (trop) sacrifier sa balance des paiements…..et qui rentre au bercail les pieds en feu et les mains chargées de sacs multicolores. Les plus téméraires pouvaient aussi envisager un 2ème voire un 3ème round, sorte de baroud d’honneur dans des rayons jusqu’ici inaccessibles….j’en connais certaines qui n’hésitaient pas d’ailleurs à poser un jour de congés pour rentabiliser cette opération coup de poing et rhabiller toute la famille. L’exercice a incontestablement perdu de son charme d’antan….A coup de ventes privées, de promotions diverses et variées, de e-commerce dont le modèle est assis sur la pratique des prix cassés, les bonnes affaires sont partout et tout le temps. Alors les soldes sont-ils morts ? Et bien non ! Gardons le caractère spécial de ce jour pour fréquenter les boutiques quelque soit leur format, ou leur localisation : petit magasin de créateur au coin de la rue, ou grande enseigne dans le grand centre commercial du quartier. Chères enseignes, fêtons ce jour comme il se doit en retrouvant une maxi dose de plaisir ! Rendez-vous le 15 juillet 2020 et ce pendant 4 semaines. Soutenons le commerce ; il en a autant besoin que nous avons besoin de lui. Le commerce c’est la vie.

Magali Marton, Directrice des Etudes – Cushman & Wakefield France

T comme Travel retail

.T comme transport, transit, trafic, train, tarmac, ou « travel », un vocable qui sent le voyage et l’évasion… Des mots qui font rêver après ces nombreuses semaines confinées, qui aurait pu l’imaginer ? En ces heures où la notion de voyage avait quitté notre réalité, il est grand temps de la réhabiliter. Quoi de mieux que de lui associer le « retail », ces commerces aussi à la peine ces derniers mois. C’est donc avec joie que nous retrouvons du mouvement, des flux, des commerces, et des achats dans nos gares, et aussi nos aéroports. Nécessité, impulsion, ennui ou envie, petite faim ou gros appétit, les boutiques « travel retail » ouvrent à nouveau leurs portes pour accompagner résidents et voyageurs, et répondre à leurs envies venues d’ici ou d’ailleurs Petit à petit, les clients font leur retour, avec prudence et sécurité, ils réinvestissent les cafés, librairies, points presse ou cadeaux, Et ressortent satisfaits d’avoir consommé ou seulement flâné. Le travel retail, c’est une juste combinaison entre offre et demande, Et la promesse d’un monde qui redémarre au printemps, où petits commerçants et distributeurs retrouvent des couleurs. Des espaces, du mouvement et des gens, la vie quoi !

Typhaine Gaillard, Chargée d’études Retail chez Cushman & Wakefield France

U comme User experience

.U comme User Experience physique ou digitale, l’incontournable du Retail. Une expérience client mémorable est essentielle pour fidéliser le client, mais aussi pour mieux répondre à ses attentes. Elle façonne la Relation Client, elle contribue à l’image de la marque, elle permet d’augmenter la satisfaction client et le fidélise. L’enjeu étant de faire ressentir différentes émotions avant, pendant et après l’achat que ce soit dans l’environnement physique et/ou numérique.. Elle est subjective et liée à la perception du Client. En créant un moment unique et privilégié avec chacun, elle permet de transformer le processus d'achat en relation durable. En amont : il faut donc séduire, rassurer, documenter, guider, rendre l'achat évident pour le client. Dans les points de vente physiques cela passe par le design, des jeux de couleurs et d’éclairage, la présentation des produits, des ambiances musicales ou parfumées, avec des expériences gustatives pour certains produits. Le canal digital est plus limité sur cet aspect mais permet toutefois d’avoir accès aux expériences et avis des autres Clients. L’achat se doit d'être une expérience positive et rassurante. Les services post achat doivent être efficaces pour assurer la pérennité de la relation. Tout ce parcours doit permettre une meilleure connaissance du Client pour une meilleure anticipation de ses besoins futurs. Grâce à une expérience positive, mémorable, et interactive, le cercle vertueux du lien est créé avec à court terme la satisfaction Client et à long terme la fidélisation.

Valérie Parmentier, Directrice Valuation & Advisory – Cushman & Wakefield France

V comme Vitrine

.La vitrine est à la rue ce que la scène est au théâtre, En une unité de temps, de lieu et d'action s'y déroulent de drôles de jeux de séduction, Qui dépassent les questions de décoration. Lumières, ambiances et couleurs habillent nos grandes artères, Mais est-ce la rue qui fait la vitrine ou la vitrine qui fait la rue ? Certaines ont souvent changé de robe de soirée, Sans vraiment se voire transformées, Quand d’autres ont incroyablement évolué, Disons qu’à ce petit jeu le passant joue un rôle affirmé, Les vitrines lui donnent à contempler, désirer, se montrer, Mais aussi à flâner, trainer, ou même dédaigner tous ces objets savamment exposés, A intervalles réguliers un sort funeste leur est réservé, Quand certains les brisent pour crier, Au-delà des décors, des mises en scènes et des marchandises du grand marché, La vitrine est aussi parfois drôlement utilisée, Quand c’est sa propre image que l’on se plaît à attraper, Ou le regard de l’inconnue, perdue dans son reflet

Pierre d'Alençon, Chargé d’études chez Cushman & Wakefield France

W comme Well being

.Quel joli concept, quelle belle ambition ! Par ces temps si chahutés et quelque peu angoissants qui ont vu les individus se recentrer sur leur personne et leur univers intime, la recherche du bien-être est devenue une sorte de Graal absolu. Elle prend alors des formes très diverses qui vont bien au-delà des simples soins apportés à sa personne dans une conception purement sanitaire de cette notion. Evoquons ainsi la réalisation de soi, qui fait écho à l’une des fonctions modernistes du commerce : je consomme donc je suis. Nos actes d’achat nous déterminent, nous définissent et peuvent alors devenir des moyens puissants de mise en cohérence de nos convictions profondes avec notre fonction d’agent économique. Parce que je suis ceci et pas cela, je consomme ainsi et pas autrement. L’essor des marques éthiques et solidaires, des circuits de distribution courts et locaux témoigne de cette recherche de congruence que la crise sanitaire et économique pourrait amplifier. Reste le plaisir…..Souvent coupable quand on cède à la facilité d’un clic d’une plateforme de e-commerce pour satisfaire une envie somme toute très souvent fugace….Bien plus jouissif (ce n’est que mon avis !) quand votre acte d’achat a pour décor une jolie boutique et quand vous bénéficiez des conseils d’un personnel de vente attentif et qualifié. Vous l’aurez compris, je suis une grande fan des boutiques et de leurs rues commerçantes, mais aussi des marchés de petits producteurs du week-end. J’y vois un moyen de faire vivre au quotidien ma ville, de soutenir son économie et de pérenniser un cadre de vie où je me sens bien.

Magali Marton, Directrice des Etudes – Cushman & Wakefield France

X comme Client X

.Client X, client mystère, client espion. Plusieurs vocables pour illustrer une pratique qui consiste à se faire passer pour un client ordinaire alors qu’en réalité il s’agit d’observer et de critiquer la prestation rendue, l’accueil et le service afin d'améliorer la qualité. En marge de ce métier qui obéit à des règles bien précises, se développe aujourd’hui une tendance à faire de tout à chacun un client X d’un genre nouveau. Vous êtes en effet invité(e) à donner un avis, à émettre un commentaire pour tout achat et à évaluer en temps réel votre expérience client sur des plateformes internet. Pas de scénario ici, encore moins de script à suivre ou d’évaluation d’un professionnel par un autre professionnel. Tout se passe sans filtre et avec plus ou moins de bonne foi... Le commerçant devient ainsi le quasi otage de ses clients et se trouve dans l’obligation de contrôler et de rectifier les propos de ses clients X du jour. Du coté des consommateurs, qui n’a pas lu une dizaine de commentaires avant de valider sa réservation dans un restaurant ? Impossible d’estimer l’honnêteté des propos de ces clients – censeurs d’un jour mais in fine peu importe. Cette nouvelle pratique donne un pouvoir incroyablement puissant aux consommateurs ; à eux de se saisir au mieux de ce nouvel espace de liberté.

Magali Marton, Directrice des Etudes – Cushman & Wakefield France

Y comme Generation Y ou "millenials"

.Ils suivent la génération X des pré et post soixante-huitards et précèdent la génération Z du numérique et de la communication. A priori, rien d’exceptionnel si ce n’est que les « millennials » ou génération Y jouent un rôle particulier dans le cycle de l’évolution des modes de consommation. Ils ont entre 20 et 40 ans et pour eux, consommer n’est plus seulement assimilé au simple acte d’achat. Ce dernier s’accompagne d’une étude approfondie du produit, de ses caractéristiques, de son accessibilité et de son prix. D’une exigence sans failles, la génération Y sait aussi faire preuve d’une grande efficacité. Habituée et parente de l’omnicanalité, elle utilise internet mais ne s’en contente pas. L’expérience client et le service sont plébiscités et souvent évalués sans compromis. La Génération Y ne laisse rien passer… Adeptes des friperies comme des produits de luxe, les « millennials » sont prêts à réaliser de grands écarts financiers, tant que cela en vaut la peine. Finalement, cette génération qui a grandi en même temps qu’internet, constitue le noyau dur du consommateur d’aujourd’hui et façonne à son goût le marché de demain… en attendant la relève...

Typhaine Gaillard, Chargée d’études Retail chez Cushman & Wakefield France

Z comme Zéro déchet

.Pour une fois qu’un zéro est connoté positivement, on ne va pas se plaindre… Quand des initiatives viennent du commerce, encore moins ! Si l’objectif peut apparaître chimérique pour certains, l’idée du zéro déchet s’installe petit à petit dans les esprits et fait des émules tant chez les consommateurs que chez les commerçants. A commencer par les épiciers et leur offre en vrac, soucieux de réduire au maximum les emballages avant et après achat. Bocaux, bouteilles, bidons et sacs en toile sont les nouveaux contenants « hype » des aficionados du zéro déchet. Les centres commerciaux et les retail parks se lancent aussi dans l’aventure : installations de recyclage, enseignes de biens de seconde main ou de réparation, actions de sensibilisation, les mentalités évoluent... Et les fameux nouveaux contenants « hype » apparaissent à leur tour dans la grande distribution organisée.
Mais la palme du zéro déchets revient à ReTuna, le premier centre commercial 100% dédié au recyclage et au zéro déchet ! Rien ne se perd, tout se transforme, décidément ces suédois débordent de créativité ! Une nouvelle ère du zéro déchet est lancée et mon petit doigt me dit que ce n’est qu’un début...

Typhaine Gaillard, Chargée d’études Retail chez Cushman & Wakefield France